Het professioneel omgaan met klachten is cruciaal in elk bedrijf. Fouten maken is op zich niet erg, maar wat de klant verwacht, is dat de fout snel en adequaat wordt hersteld. Daarom is het belangrijk om klachten klantvriendelijk en effectief worden afgehandeld.
Lees hier meer tips in ons magazine!
1. Begrip en inleving tonen
Elke klacht moet serieus worden genomen, niet alleen vanwege de inhoud, maar vooral omdat de verwachtingen van de klant niet zijn waargemaakt. Geef de klant de ruimte om zijn verhaal te doen en laat merken dat u begrijpt waarom hij boos of ontevreden is. Blijf daarbij rustig en empathisch.
Tip: geef de klant nooit de schuld van de fout, dit zal de frustratie alleen maar vergroten.
2. De aard van de klacht achterhalen
U heeft de gevoelens van de klant erkend, zonder daarmee te zeggen dat hij gelijk heeft. Nu is het belangrijk om precies te begrijpen wat de klacht inhoudt. Pas wanneer u een duidelijk beeld heeft van het probleem, kunt u beginnen aan een oplossing. Herhaal de klacht kort en bondig om zeker te weten dat u en de klant het over hetzelfde hebben.
3. Excuses aanbieden
Met oprechte excuses lost u vaak al een groot deel van de klacht op. Bied uw excuses aan als u zich persoonlijk, of namens uw collega's, verantwoordelijk voelt voor het falen van de organisatie.
Belangrijk om te onthouden: de klant is niet geïnteresseerd in wie de fout heeft gemaakt; hij wil slechts één ding: een oplossing.
4. Alternatieven of oplossingen aanbieden
Klanten begrijpen vaak dat er soms dingen mis kunnen gaan, maar ze willen vooral een oplossing. Geef de klant de keuze uit verschillende opties om de klacht op te lossen. Het is ook een goed idee om de klant te vragen wat hij als ideale oplossing ziet. Op deze manier betrekt u hem bij het proces, waardoor de kans groter is dat u samen tot een aanvaardbare oplossing komt.
5. Controleren of de klant akkoord gaat
Vraag de klager of dit de oplossing is waar hij naar op zoek was. Controleer of u op dezelfde golflengte zit. Als de klant nog steeds niet tevreden is, vraag dan wat hem verder dwarszit.
6. Actie ondernemen/afspraken maken
Zodra er een akkoord is bereikt, ga dan over tot actie. U bent verantwoordelijk voor de correcte afhandeling van de klacht, zelfs als u dit aan anderen toevertrouwt. Wees duidelijk over wat u gaat ondernemen en informeer de klager over de volgende stappen. Maak heldere afspraken en zorg ervoor dat u deze strikt nakomt. Neem kort daarna contact op met de klant om te controleren of alles naar tevredenheid is opgelost en of er nog iets is dat u voor hem of haar kunt doen. Dat kan trouwens resulteren in extra omzet!
7. Wat als u niet direct een oplossing kan bieden?
Houd uw aanpak consequent. Blijf de klant op de hoogte houden van uw voortgang. Als u niets laat horen, is de kans groot dat de klant opnieuw klaagt, maar dan bij iemand anders en op een nog heftigere manier. Bovendien zorgt dit er niet voor dat er een oplossing komt en vergroot de kans dat u de klant verliest.
